絶対ほしくなる、ニトリの素敵な家具には安全、快適がいっぱい！
ニトリは、１９６７年に北海道札幌で開店した「似鳥家具店」から始まりました。
現在も本社は札幌市内にあります。
現在日本全国にチェーン展開しており、現在の店舗数は台湾、アメリカの店舗も含めて
北海道から沖縄まで、３３０ほどになっています。
ニトリの特徴は、「お、ねだん以上。ニトリ」のＣＭでもお馴染みですが、
高品質の商品を低価格で提供されていることではないでしょうか。
同社の製品は、シンプルで機能的なものが多く、どのような部屋に対してもフレキシブルな
発想でチョイスできるのが魅力となっています。
また、日本の住宅事情にもマッチさせた商品が多くラインナップされており、
多くの消費者に支持されているようです。
そんなニトリの家具、インテリアに対する取り組みを探ってみました。
品質の改革
ニトリは、２００６年に品質の改革を目的に「品質業務改革室」というのを立ち上げています。
いままでのやり方から大きく方向転換を図り、ニトリの製品にたいする品質管理の考え方を
大きく変えるターニングポイントになっていると考えられます。
これを期に、今までやってきた製品検査に加え、商品開発からアフターサービスまでを
一貫して進められる品質管理体制が出来上がったと言えるでしょう。
またこれまでは、ニトリは製造に関しては工場に任せていたとのことでしたが、
新しい管理体制の下においては、どんどん「口出し」をすることによって製造工程での
品質向上を図っておられます。
製品にたいする耐久テストというのは、どのメーカーでも行われていますが、ニトリでは、
FMEA（故障モード影響解析）という考え方に基づいて試験をおこなっているとのことです。
FMEAて何？
調べてみたら、ウィキペディアにこんな事が書いてありました。
『FMEA(意味：故障モードとその影響の解析）は、「設計の不完全や潜在的な欠点を見出すために
構成要素の故障モードとその上位アイテムへの影響を解析する技法」である。』
『FMEAは1940年代にアメリカ陸軍が正式に導入した。
その後、航空宇宙開発の分野では、製造量も少なく費用のかかるロケット技術において、
間違いをなくすために使用した。』
私には内容は理解できませんが、でもニトリは家具作りですごい事をしていることは理解できました。
大きな企業においては、各部署間での意見の相違は有りがちなことですが、品質業務改革室も
例に漏れず、たびたびあったとのことで、そのようなときは「お客様にとっての最善」
を念頭に議論を尽くすことで、着地点を見つけてきたとのことです。
議論の先にある目指すものがはっきり共通認識されているからこそ出来ることではないでしょうか。
ニトリの品質管理は、「良い製品ができれば終わり」ではないとのこと、購入者に届くまでの
物流、配送にまで及んでいるようです。
物流の工程では、製品の損傷を防ぐための保管方法の改善、器具の整備や、商品を運ぶ
配送センターでは、品質の判定や製品修理などの社内資格を有する人材が全センターに
常駐されているとのこと、品質管理体制の徹底ぶりには感心するしかありません。
更に、ニトリの実店舗やコールセンターでのお客様からの問い合わせや問題点を情報として
蓄積し、品質向上に取り組まれているとのことです。
このようなニトリ全体による取り組みによって、ニトリは、
２度の製品安全対策優良企業表彰を受賞されているとのことです。
私達が日常何気なく使っている家具ですが、そこには多くの方の努力の結果が詰まっている
ことを再認識させられました。
商品開発
高価で高品質なのは当たり前の話です。
ニトリは「安くて高品質」な製品作りを目指しておられます。
「ランドセル」を例に、なぜ『良いものを安く』が成り立つのか、その理由が紹介されています。
ニトリのランドセルは「高品質・高機能」で知られています。
背面の生地に使われている特別な素材、強さと軽さの両立、背負い心地や使いやすさ、
６年間の使用に耐えられるよう頑丈であることと耐久性など高品質をそのままに
他メーカーよりも価格を抑えられておられます。
なぜ低価格で高品質を実現できたのか、それは独自の生産体制を築くことから
始められたとのことです。
現在店舗に並ぶニトリの商品は、企画から資材調達、工場での生産に至るまで、
すべてのプロセスを社内で担う自己完結型の生産体制で作られています。
ランドセルにもその考え方を適用し、複雑な流れを一元化することでコストをカットされました。
顧客満足度と商品のクオリティを高める取り組みに「社内モニター制度」というのがあるそうです。
ニトリの社内で子どもをもつ親を対象にして、モニター公募が社内で行われ、
モニターには、4月の入学期からランドセルを使用してもらい、夏休みにいったん回収して
その状態をチェックされるとのことです。
そして、生地やベルトの劣化を調べる、金具の変化を確認する、実際に使っている社員の
親子にアンケートを取るなど、多角的に商品の反応をみます。
そしてそこから得られたすべてのことが次年度のランドセルの製品に活かされています。
物流を変える
お客さまの求める商品を常にニトリの売り場に揃えておくことには多くの難しさがあるとのこと、
その物流を困難なものにしているものの一つが、商社や専門会社への依存とのこと。
自社で行うとすると巨大なインフラ構築が必要となるため、実現は困難とのことですが、
すべてのプロセスを自己完結型の物流体制に変えることこそ「高品質・低価格」への近道である
ことを見据え、ニトリでは“自社物流”への改革を着実に進められておられます。
改革の基本テーマは、"日本で行っていた作業を海外に移す"こととのことです。
「人」と「土地」を伴う作業の移動は、物流全体のコストに大きく影響し、日本と海外の
施設の役割を再編したこともその一つであるとのことです。
その大きな改革の一つが、従来国内で行われていた仕分け作業を輸入する前の海外で
行うようにしたこととのこと。
これによってニトリでは、迅速な商品の補充、国内での在庫保管量とスペースの減少、
適材適所の商品供給、余剰商品を国内移動させる運搬の減少、
トラック輸送費の削減につなげています。
不要な在庫をもたず、必要なところに、必要とされるだけの商品を供給する。
国内での作業負担をできる限り減らすことで、海外生産工場と店舗を一直線で結ぶ、
最適な需給管理を実現することができたとのことです。
『貿易改革室』の設立で自社通関を設けたこともそのひとつとのことです。
ニトリにおける売り上げ全体の８割が輸入品であるニトリでは、生産国も多数になり
貿易業務が煩雑になるため、事業を専門会社に委託していましたが、自社通関により
大幅なコスト削減を叶えるとともに、生産商品をよりスムーズに国内供給できるようになりました。
なお今後においても自社物流を進化させ、より精度を高めてコントロールしていくのが
これからのニトリの課題とのことだそうです。
店舗運営
商品を介して顧客とニトリのスタッフを結ぶ店舗においては、現場で働くスタッフ全員で
売り場作りが行われているとのことです。
ニトリにおいては、日々膨大な量の入荷があり、営業時間中の迅速且つミスの無い陳列作業が
要求されるとのこと、小さなミスが購買の機会を失わせ、やがて大きな損失になっていくとのこと。
このようなことを防ぐためにニトリの店舗では「５大サービス」というモットーがあるそうです。
次の５つだそうです。
（1）商品が欠けている"空きスペース"がないこと。
（2）展示見本などのサンプルが、本来の正しいパフォーマンスを発揮する状態で並べられていること。
（3）すべての商品の価格が分かりやすく、美しく、手に取りやすい状態に保たれていること。
（4）ディスプレイのトータルコーディネイトや接客で「買いたい」というイメージを誘導すること。
（5）対応する人件費などのコストを極限まで抑える。
以上の５つが店舗作りの基本で、リピーターを増やす店舗作りに欠かせない要素として、
ニトリのスタッフ全員必ず意識をされておられるとのことです。
素晴らしい店舗作りの精神ですね。
私もよくニトリで買い物をさせていただいておりますが、そういえば空きスペースは
見たことがありませんね、そしていつも綺麗だなと思います。
またニトリの広大な売り場面積における商品のレイアウトは全ての店舗で統一されている
とのことで、どの店舗においても「見やすい、買いやすい売り場」を実現するために
ものすごく考えられて決められているとのことです。
またスタッフの業務行動においても分析し無駄を省くしくみを作ることによって
低価格を維持する結果につなげているとのことです。
ニトリでは、スタッフの教育・トレーニングの一貫として、『社内コンテスト』を
実施されておられるそうです。
『接客』、『レジ』、『売場変更作業』の３部門で作業の正確性や速さ、完成度を競い合い、
各ブロックで勝ち抜けば全国大会まである本格的な社内イベントになっているそうです。
このことによって、現場のスタッフのプロ意識を育て、接客技術を高めて、
「接客マイスター」を創ることを課題のひとつにされておられるとのことです。
ニトリではユーザーとの接点である店舗を最も大切な場所として考えておられ、売り場作りとは、
「“もの”自身が自ら輝きを放ち、魅力的に感じられること」であるという共通意識を
持っておられるとのことで、今後もこの考えは変わらず努力されていかれるとのことです。
